Fala, Docway! #4 – NPS e sua contribuição para a experiência do cliente

Sobre o impacto do NPS na empresa: “Ele é nosso termômetro do dia a dia e também nos ajuda a medir a qualidade do que estamos oferecendo ao mercado”

Ter uma cultura centrada no cliente em toda a jornada de relacionamento pode ser um fator decisivo na hora da escolha do consumidor. Isso porque, a cada dia, o mercado valoriza mais as empresas que oferecem uma boa experiência ao cliente, impulsionando-as a buscarem estratégias a fim de aprimorar essa relação.

Hoje, existem várias ferramentas que proporcionam um entendimento maior em relação ao nível de satisfação do cliente. Na Docway, o Net Promoter Score (NPS) é a metodologia escolhida para avaliar o grau de fidelidade, ajudando a otimizar a qualidade do atendimento e da experiência do paciente.

É sobre essa ferramenta que iremos discutir hoje. Seu funcionamento consiste em perguntas básicas sobre a experiência do cliente a respeito de um produto ou serviço, mensuradas em uma escala de 0 a 10, sendo um termômetro dos sentimentos do cliente em relação a empresa.

Como podemos ver, se trata de uma metodologia muito importante, porém para ser de fato eficaz, é necessário saber o que fazer a partir dos resultados obtidos. A Coordenadora de Qualidade da Docway, Marianne Lesur, falou sobre o uso do NPS e seu impacto na empresa e nos clientes. 

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1. Hoje, a experiência do cliente é um item fundamental nas empresas, e vem se tornando cada vez mais relevante em todos os ramos. Você, como coordenadora de qualidade da Docway, pode falar um pouco sobre a importância de ter uma estratégia e saber ouvir os clientes, a fim de aprimorar o seu serviço de forma eficiente?

A experiência do cliente é tão importante, que aqui na Docway, nós fazemos reuniões semanais para entender como o cliente está avaliando os nossos serviços, pois ele é o termômetro que mede a sua qualidade. Hoje, percebemos que no mercado, quem não tem um método de avaliação, não consegue visualizar o que acontece totalmente, ou seja, a empresa não consegue se movimentar em saber se precisa fazer alguma melhoria ou não. Aqui, nós fazemos as checagens diariamente para sentir quais erros ocorreram no dia, às vezes conseguimos perceber algum problema de tecnologia, por exemplo, com a avaliação do cliente, pois não percebemos do nosso lado, mas algum cliente relatou. Ele é nosso termômetro do dia a dia e também nos ajuda a medir a qualidade do que estamos oferecendo ao mercado. 

2. Porque a Docway decidiu implementar a metodologia Net Promoter Score (NPS), quais são as vantagens?

O NPS é uma metodologia simples e muito direta, a gente não consegue enviesar as perguntas, o que tem é uma única pergunta em que o paciente responde por meio de uma nota o quanto ele indicaria o serviço oferecido. Além da nota, o paciente também pode fazer um comentário sobre o que ele achou, mas somente com a nota já é possível termos uma noção do nível de satisfação dele. A Docway quis com que com cada experiência, no final de cada atendimento, o paciente pudesse avaliar o serviço. Nós escolhemos o NPS por isso, é simples e direto e possibilita uma avaliação mais fidedigna da experiência do cliente. 

3. O que é levado em consideração na hora de avaliar e classificar a nota? Você pode explicar um pouco como funciona o método do NPS na Docway?

O NPS possui uma avaliação internacional, o que é muito bom, já que conseguimos comparar a nossa empresa com empresas do exterior. A classificação da nota é assim:

0 – 6: Detratora – paciente não gostou do atendimento, e pode deixar descrito ou não o motivo. 

7 – 8: Neutra – paciente gostou, mas ainda não está fidelizado

9 – 10: Promotora – paciente gostou e é fidelizado. 

A nota que recebemos do NPS vai de -100 a 100. A conta dela é feita com a porcentagem de detratores menos a porcentagem de promotores. Estamos sempre de olho no paciente neutro, pois ele é o perfil que gostou da experiência, mas ainda falta algo, e é isso que queremos saber , o que está faltando para se tornar um promotor. Hoje a nossa nota é muito boa, a Docway fechou no mês de julho com uma nota geral de 91, que se enquadra na zona de excelência. 

4. Em um caso de uma nota detratora, qual o caminho que a Docway decide tomar para reverter e tornar essa nota em promotora?

Todos os dias a gente avalia esses pacientes detratores, que são chamados de D-1, e logo no dia após a avaliação ser dada, nós ligamos para ele a fim de entender o motivo. Então, todos os pacientes detratores recebem essa ligação da nossa equipe de enfermagem para saber o que aconteceu e tentar solucionar o problema. Agora, também fazemos essa ligação para os pacientes neutros, buscando entender o que faltou e dar uma atenção maior a esse público. 

5. Sabemos que toda jornada de relacionamento com o cliente é muito importante, e a integridade e segurança dos clientes devem ser prioridade. Como a Docway garante a proteção dos dados gerados pela plataforma do NPS?

Quando há um cliente que quer saber o que os seus beneficiários estão achando do serviço, por exemplo, nós não passamos nenhuma informação direcionada de cada avaliação e nem de quem a fez. O que é passado é somente a nota geral daquele cliente e o número de avaliações que foram feitas, sem divulgar a classificação de cada opinião. 

Hoje, as empresas cobram saber a nota geral da sua conta, e a área de qualidade já atua nesse caso em conjunto com a área comercial, e passamos a nota mensal de cada cliente para ele. 

6. Para você, qual o impacto que essa metodologia traz para a empresa e quais tendências você acha que o tema  “Experiência do cliente” terá no futuro?

Hoje, a Docway movimentou todos os setores para fazerem parte do NPS. Antes, ela ficava somente aos cuidados da Qualidade, e percebemos que não era só ali que ela deveria ser trabalhada. Isso porque, o produto que a gente oferece movimenta todos os setores da empresa, então ele é um tema de abrangência e de preocupação de todo mundo, já que o resultado final é um conjunto do trabalho de todas as áreas. 

Muitas empresas hoje começaram a pagar o seu fornecedor através da sua nota de NPS, se a qualidade cai, a remuneração não será tão boa já que a nota de satisfação não está boa. Então, alguns acordos hoje já estão no mercado sendo feitos através de nota do NPS, e isso é uma estratégia que está ganhando força no mercado.  

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